Googleが教えてくれるカスタマー・ジャーニー(ドナー・ジャーニー)

Googleにはアクセス解析ツールGoogle Analyticsやキーワードプランナーなど役立つツールが数多く用意されています。まだ日本語化されていないので、知らない方も多いかもしれませんが、The Customer Journey to Online Purchaseというカスタマージャーニー分析ツールがあります。カスタマー・ジャーニーとは、簡単に言うとどのようなメディアで、どのような体験をして、商品の購入に至るのか、顧客(カスタマー)の旅(ジャーニー)を図式化したものです。NPOやNGOといった非営利団体で言うならば、ドナー(支援者)・ジャーニーといったところでしょうか。

The Customer Journey to Online Purchaseでは、数はまだ多くはないですが、規模(size)×業界(industry)×国(region)でカスタマー・ジャーニーを見ることができます。Nonprofit(非営利)という業界の設定はないのですが、Charity & Philanthropy(チャリティー&フィランソロピー)が含まれる「People & Society」で各国のカスタマー・ジャーニーを見てみたいと思います。なお、規模(size)は、Smallを選択しています。

「The Customer Journey to Online Purchase」は、2017年に提供終了しています。残念。

ここに出てくる用語はGoogle Analyticsとほとんど同じで以下になります。

Organic(柿色)=Yahoo!やGoogleの自然検索
Referral(ピンク)=ブログなどの他サイト
Generic Paid(黄)=一般的な用語のリスティング広告
Brand Paid(オレンジ)=団体名、商品名などのリスティング広告
Social(水色)=Twitter、Facebookなどのソーシャルメディア
Direct(赤)=ブックマーク、URL打ち込みによる直接アクセス
Email(青)=E-mail

米国

「検索」の結果で団体や活動を知り、「メール」の情報で興味を持ち、ブログなどの他サイト(「参照」)や「一般的な用語のリスティング広告」に触れることで関心が高まり、「ソーシャルメディア」や「団体名、商品名などのリスティング広告」で比較・検討し、団体ウェブサイトへ「直接アクセス」して決定(申込などの行動)しています。

英国

「検索」「ソーシャルメディア」「メール」で団体や活動を知り、ブログなどの他サイト(「参照」)や「一般的な用語のリスティング広告」を見て興味・関心を持ち、「団体名、商品名などのリスティング広告」で比較・検討し、団体ウェブサイトへ「直接アクセス」して決定(申込などの行動)しています。

カナダ

「検索」「メール」「団体名、商品名などのリスティング広告」で団体や活動を知り、ブログなどの他サイト(「参照」)を見て比較・検討し、「ソーシャルメディア」「一般的な用語のリスティング広告」「直接アクセス」で決定(申込などの行動)しています。

フランス

「団体名、商品名などのリスティング広告」で団体や活動を知り、「検索」で興味を持ち、「一般的な用語のリスティング広告」で関心を高め、ブログなどの他サイト(「参照」)で比較・検討し、団体のウェブサイトへ「直接アクセス」を経て、「メール」の情報を見て決定(申込などの行動)につながっています。「ソーシャルメディア」は影響していないようです。

ドイツ

「検索」の結果で団体や活動を知り、ブログなどの他サイト(「参照」)を見て興味を持ち、「一般的な用語のリスティング広告」に触れて関心を高め、団体ウェブサイトへ「直接アクセス」して比較・検討し、「団体名、商品名などのリスティング広告」で決定(申込などの行動)しています。「メール」や「ソーシャルメディア」はあまり影響していないようです。

オーストラリア

「検索」の結果で団体や活動を知り、ブログなどの他サイト(「参照」)や「一般的な用語のリスティング広告」に触れて比較・検討し、団体ウェブサイトへ「直接アクセス」して決定(申込などの行動)しています。「メール」や「ソーシャルメディア」は影響していないようです。

ブラジル

「検索」の結果で団体や活動を知り、「ソーシャルメディア」や「一般的な用語のリスティング広告」で興味を持ち、ブログなどの他サイト(「参照」)や「メール」の情報で関心を高め、「団体名、商品名などのリスティング広告」で比較・検討し、団体ウェブサイトへ「直接アクセス」して決定(申込などの行動)しています。

まとめ

認知では、どの国でもOrganicつまり自然検索が多いようです。続いて検討の過程では、Referral(ブログなどの他のサイトを参照)しているケースが多くみられます。決定(購入)に近づくとブックマークなどからの直接流入(Direct)が多くなっています。E-mailは認知から検討で影響を与えているようです。ソーシャルメディアは、米国やカナダでは決定に影響を及ぼす一方、英国やブラジルでは認知に影響を及ぼしています。

このGoogleのツールが見せてくれるのは、他国の情報ですし、業界も明確なものではありません。また、オンラインに限ったプロセスでしかありません。それでも、自分たちのカスタマー・ジャーニー(ドナー・ジャーニー)を考えるうえで参考にはなるのではないでしょうか。

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