グーグルの無料ツールで学ぶカスタマー・ジャーニー

Googleにはアクセス解析ツールGoogle Analyticsやキーワードプランナーなど役立つツールが数多く用意されています。まだ日本語化されていないので、知らない方も多いかもしれませんが、The Customer Journey to Online Purchaseというカスタマージャーニー分析ツールがあります。カスタマー・ジャーニーとは、簡単に言うとどのようなメディアで、どのような体験をして、商品の購入に至るのか、顧客(カスタマー)の旅(ジャーニー)を図式化したものです。NPOやNGOといった非営利団体で言うならば、ドナー(支援者)・ジャーニーといったところでしょうか。

The Customer Journey to Online Purchaseでは、数はまだ多くはないですが、規模(size)×業界(industry)×国(region)でカスタマー・ジャーニーを見ることができます。Nonprofit(非営利)という業界の設定はないのですが、Charity & Philanthropy(チャリティー&フィランソロピー)が含まれる「People & Society」で各国のカスタマー・ジャーニーを見てみたいと思います。なお、規模(size)は、Smallを選択しています。

「The Customer Journey to Online Purchase」は、2017年に提供終了しています。残念。

米国

英国

カナダ

フランス

ドイツ

オーストラリア

ブラジル

ここに出てくる用語はGoogle Analyticsとほとんど同じで以下になります。

Organic(柿色)=Yahoo!やGoogleの自然検索
Referral(ピンク)=ブログなどの他サイト
Generic Paid(黄)=一般的な用語のリスティング広告
Brand Paid(オレンジ)=団体名、商品名などのリスティング広告
Social(水色)=Twitter、Facebookなどのソーシャルメディア
Direct(赤)=ブックマーク、URL打ち込みによる直接アクセス
Email(青)=E-mail

まとめ

認知では、どの国でもOrganicつまり自然検索が多いようです。続いて検討の過程では、Referral、ブログなどの他のサイトを参照しているケースが多くみられます。決定(購入)に近づくとブックマークなどからの直接流入(Direct)が多くなっています。E-mailは認知から検討で影響を与えているようです。ソーシャルメディアは、米国やカナダでは決定に影響を及ぼす一方、英国やブラジルでは認知に影響を及ぼしています。

このGoogleのツールが見せてくれるのは、他国の情報ですし、業界も明確なものではありません。また、オンラインに限ったプロセスでしかありません。それでも、自分たちのカスタマー・ジャーニー(ドナー・ジャーニー)を考えるうえで参考にはなるのではないでしょうか。

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